Это вторая часть из трех частей серии «Цифровое правительство 101», демонстрирующей работу Управления технологий и инноваций города Нью-Йорка, совместно с Центром социального воздействия и инноваций Бека в Джорджтаунском университете. Beeck Center и U.S. Digital Response координируют новую сеть взаимного обучения для людей, работающих в цифровом правительстве, Digital Service Network. DSN — это растущая сеть, которая объединяет и поддерживает команды и специалистов по цифровым услугам, поэтому правительство может реагировать, быть открытым и доступным для всех. Выводы этой серии взяты из презентаций Кэтрин Бенджамин, заместителя директора по технологиям цифровых услуг Управления технологий и инноваций, и Алексиса Вичовски, заместителя директора по технологиям отдела инклюзивных инноваций. Все статьи из этой серии вы можете найти здесь.
Для расширения и улучшения государственных цифровых услуг требуются не только технологии, но и процессы, мощность и люди. Только с этими тремя дополнительными факторами, работающими синхронно, процесс и бизнес-выгоды могут быть получены с использованием технологий.
Процессы и системы
«Технологии — это средство реализации цифровых технологий, а не самоцель». — Кэтрин Бенджамин
Люди недооценивают объем организационных изменений, необходимых для цифровой работы в правительстве. Правительства традиционно избегают риска по ряду причин, включая тот факт, что они распоряжаются государственными деньгами. В результате среда, в которой работает большинство государственных служащих, лишает их стимула пробовать новые подходы.
Задача создания правительственных организаций, ориентированных прежде всего на цифровые технологии, заключается в изменении культуры правительства, что включает в себя рассмотрение способов принятия решений, понимание того, как создаются структуры и процессы, и создание условий, необходимых для того, чтобы люди реагировали на новые способы работы. .
Динамика мощности
«Организации, ориентированные на цифровые продукты/услуги, глубоко подрывают исторические способы принятия решений». — Кэтрин Бенджамин
В частном технологическом секторе полномочия по принятию решений, скорее всего, принадлежат команде, особенно владельцу продукта. Это означает, что владельцем продукта будет тот, кто принимает решения, формирующие продукт. Владелец продукта выступает в качестве связующего звена между своей командой, клиентами и руководством. Они также участвуют в управлении ожиданиями клиентов с помощью выводов, сделанных командой в результате исследования пользователей и тестирования продукта. В результате решения, принимаемые в отношении дизайна продукта, с большей вероятностью будут основываться на опыте пользователей, поскольку это становится прокси для продаж или удовлетворенности клиентов.
В правительстве существует структура власти сверху вниз. Нередко высшее руководство оказывает сильное влияние на направление продукта способами, которые могут быть бесполезны для создания продукта, ориентированного на пользователя. В результате группы цифрового правительства могут описать загадку, из-за которой они разрываются между уважением истории и иерархии правительства и уважением управляемых пользователями процессов, которые облегчаются и учитываются при выполнении цифровой работы в правительстве.
Люди
«Технологии — это легкая часть. Координация людей, последовательность, завершение, изменение того, как люди привыкли работать — это сложная часть». — Кэтрин Бенджамин
Самая трудная задача цифровой зрелости — помочь людям почувствовать себя достаточно комфортно, чтобы работать по-другому. Это означает навигацию по сложным и глубоко укоренившимся процессам, чтобы получить одобрение и возможность попробовать что-то новое.
Например, исследование пользователей — довольно простой и понятный процесс. Для этого требуется руководство по теме, формы согласия, интервью и, в некоторых случаях, компенсация. Но в правительстве исследование пользователей — это довольно новый способ работы, с которым большинство государственных служащих не знакомы. В результате процесс утверждения такого проекта включает в себя несколько человек в организации, которые могут быть обеспокоены риском и потенциальной ответственностью, связанной с попыткой чего-то нового. Вопросы, на которые должны были ответить современные группы цифровых услуг, включают:
Имеем ли мы законное право проводить исследования пользователей?
Как незаконченный продукт может быть показан публике, если требование сделать продукт публичным состоит в том, чтобы он был полностью завершен?
Как будут проводиться исследования пользователей? С кем мы разговариваем и как их найти?
Возникает много других вопросов, каждый из которых требует определенного согласования или утверждения, а также бюджета и закупок для внедрения основного элемента работы цифрового правительства. Таким образом, необходимо терпение при работе с сотрудниками, которые впервые пробуют что-то новое, а также с командами цифровых услуг, работающими над демонстрацией «новых способов работы» в условиях, когда существует мало необходимых предварительных условий для облегчения этой трансформации.
Для помощи
0
0
